Publisert: 12.12.2023

Vi må bruke tid på å orientere oss underveis, og kanskje forstå landskapet på nytt, slik at vi kan justere retningen. På samme måte må vi gå egne antakelser i møte, og skaffe innsikt gjennom for eksempel observasjoner, intervjuer eller spørreundersøkelser. Jo nærmere vi kommer kjernen av utfordringen, jo enklere er det å finne retning, og inspirasjon til å senere tenke løsning.

Aktiviteter, tips og relevante verktøy

  • Hvordan forstå behovet?

    Hva er egentlig behovet som skal løses? Ofte blander vi behov og løsning når vi skal uttrykke oss. “Jeg trenger en kopp kaffe” når vi er ut på tur, betyr kanskje egentlig  “Jeg er kald og trenger å varme meg litt” - Kaffe er da bare én av flere løsninger. Vi kunne for eksempel heller tent et bål.

    For å avdekke folks faktiske behov er det viktig å stille gode spørsmål, og lytte godt. Ofte har ulike brukere en del lignende, men også ulike behov. Det er derfor viktig at vi involvere flere, slik at vi kan forstå bredden i behovene.

    Det finnes flere ulike metoder for å forstå behov. Ved å observere og snakke med folk får dere innsikt i hvordan de opplever dagens løsninger, og hva de har av behov, i tillegg til ønsker og forventninger til en ny og bedre løsning.

    Tips

    • Når vi snakker med brukere (for eksempel i et intervju) er det lurt å planlegge samtalen godt. Det er ofte lite hensiktsmessig å følge en lang liste med spørsmål. Ta utgangspunkt i et tema for samtalen, ha noen spørsmål som utgangspunkt og “grav” litt dypere i de innledende svarene for å komme til det underliggende behovet. Dette gjør vi gjerne ved å spørre om “Hvorfor opplever du det...?” eller “Hvorfor er det viktig for deg?” eller “Kan du fortelle litt mer om din opplevelse av...?”

    • Skal dere snakke om noe sensitivt? Eller er menneskene dere skal snakke med i en sårbar situasjon? Da er det ekstra viktig å tenke på hvordan dere kan tilrettelegge for en god og trygg samtale. Dette kan blant annet gjøres ved å møtes hos dem hvor de er komfortable, heller enn å invitere dem til dere. Sørg også for at dere ikke er altfor mange med i samtalen. Tenk gjerne over hvordan dere sitter, slik at det ikke oppleves som et jobbintervju. 

    • Hvis dere samler inn personlig data (e-post, navn, bilder eller lignende) er det av personvernhensyn viktig at dere gjør personen klar over hva informasjonen skal brukes til. Det må også gis mulighet til å samtykke til at dataen blir samlet inn. Her kan vi bruke en personvernerklæring, som de vi skal snakke med leser gjennom, samt et samtykkeskjema de signerer. 

    Relevante verktøy og maler

    Lenkeblokk Icon Introduksjon til innsiktsarbeid - Intervju og observasjon (PowerPoint) Lenkeblokk Icon Intervju og observasjon - Veikart for tjenesteinnovasjon Lenkeblokk Icon Dagens tjenestereise -- Veikart for tjenesteinnovasjon

     

  • Hvem bør vi snakke med?

    Snakk med dem som berøres av utfordringen dere ønsker å ta tak i, og blir påvirket av en ny løsning. Det er disse vi kaller “brukere”. Det kan for eksempel være beboere, pårørende og ansatte på et sykehjem, eller elever, lærere og foreldre på en skole.

    Hvis det ikke er veldig tydelig hvem man bør snakke med, kan det være en fordel å kartlegge dagens løsning - enten det er et møte, et bygg, en tjeneste eller et produkt. Hvem er det som bruker det? Hvem er det som blir berørt av en mulig ny løsning - direkte og indirekte?

    Det er bedre å snakke med noen få, enn å ikke snakke med noen i det hele tatt. Det er lett å tenke at vi må snakke med flere hundre folk for å finne ordentlige svar. Men når vi er ute etter kvalitativ innsikt, holder det ofte å snakke med fem til åtte personer, da ser vi at mye av det viktigste går igjen.

    Tips

    Når vi observerer hvordan en løsning eller tjeneste brukes, eller snakker med mennesker, er det lurt å notere ned ting som blir sagt, akkurat slik det blir sagt. Sitater kan være veldig virkningsfullt for å formidle behov til resten av virksomheten, eller for å forankre innsikten dere har fått.

  • Analysere funn

    Hva har vi egentlig funnet ut? For å analysere funn er det lurt å ta utgangspunkt i det som er skrevet ned, og som er hørt og observert. Er det noen sammenheng eller mønster i det som har blitt sagt eller oberservert? Hva er det egentlige behovet eller utfordringen her? 

    I analysearbeidet er det viktig å lese litt mellom linjene. Når vi skal se etter mønstre, holder det ikke alltid å vurdere det som er blitt sagt ordrett. Analyser også tematikken i det som ble sagt. Som ellers gjelder det å være åpen og mottakelig for informasjon uten å gå for tungt inn med egne antakelser.

    Når vi går på sopptur, er det kanskje fristende å gå rett dit vi har funnet kantarell tidligere, men om vi holder øynene godt oppe og er villig til å utforske underveis, finner vi kanskje mye annet godt på veien.

    Når funnene skal konkretiseres, bør de formuleres slik at det oppleves handlekraftig, og inspirerer oss til å tenke på mulige løsninger. For eksempel, heller enn å si “Vi deler ikke nok på tvers av avdelinger”, kan vi si “Hvordan kan vi bli bedre på å dele arbeid på tvers av avdelinger og lære av hverandre?” - Dette er med en gang enklere å tenke løsning rundt.

    Tips

    Analysearbeidet er litt som å være detektiv. Det må brukes tid på å dykke ned og grave etter hva brukernes behov og utfordringer faktisk er. Teamet bør få notater og sitater ut på post-it-lapper eller papir, og sammen se om dere klarer å se noe mønster i det dere har hørt eller sett. Hva er temaene som går igjen her? Er det noen felles utfordringer?

    Etter felles drodling, er det lurt å oppsummere funnene i en presentasjon, både for å dokumentere arbeidet, men også for å gjøre det enkelt å dele. Trekk gjerne frem sitater for å underbygge funnene - det bygger empati for de behovene og utfordringene dere har identifisert. 

    Relevante verktøy og maler

    Lenkeblokk Icon Prosjektpresentasjon -- Veikart for tjenesteinnovasjon (PowerPoint)

     

  • Forankring av identifiserte behov

    Når vi nå har dannet oss en bedre forståelse av utfordringer og behov, er det fint å dele dette med resten av virksomheten som kan bli berørt av en fremtidig ny løsning. Det gjelder også overfor ledere og beslutningstagere som må gi støtte dersom det skal gjøres endringer. Det er kanskje en idé å kalle lederne inn til et møte? Kanskje har dere en samling, eller et møte, der resten av virksomheten kan høre mer om hvilke funn som er gjort? Tenk på ulike måter å forankre på underveis på reisen. Kanskje diskuterte dere dette allerede i Steg 1 - Legge grunnlaget.

    Dette er litt som å melde fra hvor du går før turen starter. Det å informere folk tidlig, kan gjøre det lettere når vi ønsker å involvere dem igjen senere eller om vi trenger hjelp. Eierskap er som sagt en viktig suksessfaktor!

    Relevante verktøy og maler

    Lenkeblokk Icon Prosjektpresentasjon -- Veikart for tjenesteinnovasjon (PowerPoint)