Medlytt – på telefon, chat, e-post

Skjema for å registrere henvendelser på e-post, chat og telefon (nynorsk)

Å analysere innkomne henvendelser på epost, telefon og chat kalles for medlytt. Medlytt egner seg særlig til å få innsikt i hvordan brukerne opplever tekster dere sender direkte til én eller flere innbyggere. Bruk gjerne medlytt i dagene etter at dere har sendt ut masseutsendelser, for eksempel svar på barnehagesøknad, fakturaer eller informasjon om anleggsarbeid.

Medlytt gir dere kjennskap til hvilke spørsmål innbyggerne stiller, og hva de eventuelt har misforstått og savner av informasjon.

Slik gjør dere det


Forbered testingen

• Medlytt kan gjennomføres på to måter: Dere kan kjøpe inn en docking med et dobbelt headsett som dere kobler på en vanlig fasttelefon. Ett av headsettene kan den som eier telefonen, bruke til vanlig, mens det andre bare brukes til medlytt. Dere trenger ikke noen spesiell telefon for å bruke dette utstyret. En annen løsning er å kjøpe en kontaktsenterløsning for kundeservice. Det gjør at dere ikke trenger å sitte i det samme rommet. Da kan dere for eksempel bestille medlytt av bestemte ansatte og til bestemte klokkeslett.
• Gjennomgang av e-poster og chatlogger krever tilgang til tekstene, men ellers ingen spesielle forberedelser.

Gjennomfør testingen – bruk skjema til å notere mens dere lytter

• Medlytteren lytter til samtalen og noterer funn og stikkord fra samtalen i skjemaet underveis. Går dere gjennom e-poster og chatlogger, kan dere enten notere funn for hver tekst eller føre funnene direkte inn i et notat.
  • Legg særlig merke til dette:
    • Hvilke spørsmål stiller innringeren?
    • Har innringeren misforstått noe av informasjonen som står i teksten?
    • Har innringeren spørsmål til informasjon som står i teksten?
    • Har innringeren spørsmål til informasjon som er relevant for saken, men som ikke står i teksten?
    • Har innringeren spørsmål til saksgangen?
    • Er det tydelig at innringeren ikke har lest hele teksten?
    • Er innringeren opprørt, sint eller sur, og i så fall hvorfor?
    • Hvilke ord bruker innringeren om temaet? Samsvarer de med kommunens formuleringer?

Skjema for å registrere henvendelser på e-post, chat og telefon, medlytt (bokmål)

Skjema for å registrere henvendelser på e-post, chat og telefon (nynorsk)

Oppsummer testingen

• Analyser funnene og se om de samme tingene går igjen: Er det mange som lurer på de samme tingene? Er det informasjon brukerne savner, som kunne vært tydeligere eller enklere formulert? Er det svar på spørsmål som burde vært inkludert i tekstene?
• Diskuter gjerne hva kommunen kan gjøre for å unngå at innbyggerne må ringe for å spørre om det de lurer på: Kan dere skrive noe annerledes i brevene eller på nettsiden? Bør dere gi informasjonen i flere kanaler? Kan dere sende ut informasjonen tidligere? Bruk gjerne innsikten fra dette verktøyet sammen med verktøyet «Kartlegg brukerreisen».