I utviklingen av et aldersvennlig lokalsamfunn er kommunikasjon og medvirkning grunnleggende premisser. Ved å tilrettelegge for god kommunikasjon og medvirkning fra eldre innbyggere blir deres behov, innspill og deltagelse viktig i utviklingen av lokalsamfunn og kommunale tjenester.

Kommunikasjon i et aldersvennlig lokalsamfunn

God kommunikasjon og dialog er avgjørende både for kommunen og innbyggerne. Den bidrar til at forståelse og tiltak ikke bare bygger på antakelser og kunnskap kommunen har fra før, men forbedres, fornyes og styrkes ved hjelp av det innbyggeren bidrar med.

Eldre innbyggere har ulik bakgrunn, ulikt funksjonsnivå og ulik kunnskap om kommunikasjonsverktøy og ikke minst om kommunen. Kommunikasjon går to veier og det er viktig at innbyggeren både forstår informasjonen og opplever å bli hørt og forstått i møtet med kommunen. Innsikt og tilpasning gir god dialog og god samfunnsutvikling.

Informasjons- og veiledningsplikt

Kommunen har et stort ansvar for kommunikasjonen med innbyggerne sine. Plikten til å holde innbyggerne informert og kravet om å legge til rette for at alle kan motta informasjonen er beskrevet i Kommunelovens §4:

Forvaltningslovens §11 pålegger kommunene en plikt til å veilede innbyggerne:

«Forvaltningsorganene har innenfor sitt saksområde en alminnelig veiledningsplikt. Formålet med veiledningen skal være å gi parter og andre interesserte adgang til å vareta sitt tarv i bestemte saker på best mulig måte.»

Kommunen har også en ikke-lovfestet forpliktelse til god forvaltningsskikk. Det forventes at kommunen opptrer høflig og hensynsfullt og at innbyggere involveres ut over den lovbestemte medvirkningen der det er aktuelt. Begrepene høflig og hensynsfullt kan romme forståelig språk, omtanke og diskresjon. 

Det er viktig at vi tilpasser informasjonen til de som skal motta den. Vi kan legge til rette for gode kommunikasjonssituasjoner, i utformingen av budskapet, i omgivelsene der kommunikasjonen skjer, og i kanalvalget vårt.

Hva kan hindre god kommunikasjon?

Ulike innbyggere har ulike behov for tilrettelegging av kommunikasjon, men for gruppen eldre er det noen utfordringer som kan være mer fremtredende. Funksjonstap eller ulik kompetanse kan være barrierer for å få tilgang til eller bruke den kommunale informasjonen. Når noen funksjoner gradvis svekkes med høyere alder, som eksempelvis syn og hørsel, kan det oppstå fysiske barrierer. Orienteringsevne, kjennskap til offentlig forvaltning og frykt for holdninger til eldre kan også utfordre kommunikasjonen med kommunen.

«Funksjonstap eller ulik kompetanse kan være barrierer for å få tilgang til eller bruke den kommunale informasjonen.»

Tekniske hindringer

Noen av de løsningene som effektiviserer administrasjonen av kommunen kan skape hindre for tilgjengeligheten for den som på grunn av fysiske eller kognitive funksjonstap trenger litt mer tid eller kontakt enn før. Automatiske telefonsystem med flervalg kan for eksempel være utfordrende både rent teknisk og fordi de krever konsentrasjon og hukommelse. Et grep for å gjøre det enklere for alle er å legge resepsjonstjeneste som tastevalg 1.

Mange kommuner har arbeidet mye med å få et bedre og klarere språk i kommunikasjonen med innbyggerne. Et aldersvennlig tips er å systematisk bruke eldre innbyggere i brukerpanel der man tester hvordan språkbruk i brev og informasjonsskriv kan tilpasses denne målgruppen.

Utfylling av nettbaserte skjema er et annet eksempel på effektive tiltak som kan være utfordrende både når det gjelder sjargong og grensesnitt. Det vil også i mange tilfeller kreve digital kompetanse og erfaring fra bruk av kommunale nettsider. Også her kan brukerpanel og testing og utvikling sammen med dem bidra til forståelse for behov og tilrettelegging hos gruppen eldre.

Fysiske hindringer

Universell utforming av offentlige bygg bidrar også til at byggene blir mer tilgjengelige for eldre innbyggere. I tillegg kan man ta ytterligere hensyn for å legge til rette for en bedre kommunikasjonssituasjon for eldre ut fra de funksjonsnedsettelsene vi vet kan være aldersbetingede og gjelde mange. 

Foto: Rune Hagen

Foto: Rune Hagen

Endret og nedsatt syn kan gi dårligere evne til å se konturer og også ekstra følsomhet for reflekser. Ved å sørge for god belysning, dempe motlys og unngå blanke overflater som skaper refleks, kan vi legge til rette publikumsområder slik at også eldre kan bruke kommunikasjonsløsninger som billettautomat, betalingsautomat eller publikums-PC i offentlige serviceområder.

Forstørrelseslupe ved skranken, tydelige informasjonsskilt og store, matte skjermer er god tilrettelegging. Sitteplasser for venting i syns- og hørselsavstand til skranke, gjerne med tilgang til toaletter og drikkevann, bidrar også til en god og trygg opplevelse og en effektiv kommunikasjonssituasjon.

Hørselsnedsettelse kan også være aldersrelatert og kan skape vansker og engstelse i møte med andre. Vi kan tilrettelegge de fysiske omgivelsene slik at vi begrenser romklang og vi kan sørge for lydoverføring til de som bruker hjelpemidler for å høre. Det viktigste er ofte at vi setter av nok tid til å skape ro og tillit i kommunikasjonen med den enkelte ut fra behov.

Vi kan tilrettelegge informasjonen fra kommunen slik at vi skaper tilgjengelighet for mange dersom vi skaffer nok innsikt i behovene. Offentlige nettsider må ha lesefunksjon og være kodet slik at de fungerer godt med leseverktøy for synshemmede. For den som har lettere synsnedsettelse kan det fortsatt være vanskelig å orientere seg på kommunale nettsider. Gjennom å teste nettsidene til kommunen sammen med eldre innbyggere får vi innsikt og kan forbedre oppbygningen av nettsidene.

Digitale hindringer

Samfunnet blir stadig mer digitalisert, men det er fremdeles grupper i befolkningen som har lavere digital kompetanse enn gjennomsnittet. Selv om mange eldre for lenge siden har tatt i bruk både digitale verktøy og kanaler er det fremdeles svært mange eldre som ikke bruker disse verktøyene. Årsaken kan være manglende tilgang til digitale plattformer av sosiale, økonomiske eller andre grunner. De siste tiårene har mange innbyggere opparbeidet seg digital kompetanse som del av jobben sin. Hvilken tilknytning eldre har hatt til arbeidslivet og hvilken type jobb man har hatt vil dermed kunne spille inn på den digitale kompetansen. Det vil kunne være en større utfordring for de eldste eldre.

Forenkling av kommunikasjon via digitale plattformer, opplæring og datahjelp er virkemidler kommuner tar i bruk for å møte eldres behov. Utbygging av infrastruktur som sikrer tilgang til bredbånd og mobilnett for alle vil også utjevne forskjellene når det gjelder digital kommunikasjon.

Eldres internettbruk

God kommunikasjon og dialog er avgjørende både for kommunen og innbyggerne. Den bidrar til at forståelse og tiltak ikke bare bygger på antakelser og kunnskap kommunen har fra før, men forbedres, fornyes og styrkes ved hjelp av det innbyggeren bidrar med.

Nyheter, informasjonssøk, e-post/chat og sosiale medier dominerer den daglige bruken, mens en stor andel bruker nettbank ukentlig. Syv av ti eldre nettbrukere hadde brukt offentlige tjenester det siste året. Den største andelen av eldre nettbrukere har lært seg digital bruk gjennom jobb, etterfulgt av egenlæring, veiledning fra andre, og kurs. Hovedgrunnene for bruk av digitalt utstyr og internett som oppgis i undersøkelsen er for å holde seg informert og oppdatert, for å kunne utføre tjenester hjemmefra og for å holde kontakt med familie og venner. I 2018 hadde 95 % av de eldre i utvalget (61–100 år) smarttelefon/mobiltelefon, 67 % disse hadde smarttelefon.

I 2018 var rundt én av ti eldre i utvalget ikke-brukere av internett, en halvering fra den forrige undesøkelsen som var i 2014.

Undersøkelsene er gjort før 2020 da koronasituasjonen endret bruksmønsteret for digitale kommunikasjonsverktøy i mange grupper, også blant eldre.

KS har utviklet digihjelpen, en netthåndbok som skal være til hjelp i kommunenes utvikling av lavterskel veiledningstilbud for innbyggere med lav digital kompetanse. Bibliotekene og servicetorgene i kommunen står sentralt i å utvikle dette tilbudet.

Den frivillige organisasjonen Seniornett tilbyr også eldre innbyggere datahjelp og opplæring.

Figur 3-4: Andel av eldre som har tilgang til internett på datamaskin, nettbrett og/eller smarttelefon, som bruker internett daglig på de respektive plattformer.

Kilde: Dag Slettemeås, Henry Mainsah og Lisbet Berg: Eldres digitale hverdag - En landsdekkende undersøkelse om tilgang, mestring og utfordringer i informasjonssamfunnet

Funksjonelle utfordringer

Flertallet av innbyggerne orienterer seg ikke om kommunenes tjenester før de får bruk for dem, eller engasjerer seg i saker. Det kan være utfordrende å vite hvem man skal henvende seg til og å være trygg på at man er velkommen. Å dele personlig informasjon med ukjente offentlig ansatte kan være vanskelig for mange. En opplevelse av forståelse, tillit og respekt er avgjørende for å etablere god kommunikasjon og et godt samarbeid.

Samfunnet blir stadig mer mangfoldig. Dermed har de som er i gruppen «eldre» mer ulik sosial, språklig, kulturell og religiøs bakgrunn enn før. Til og med tidspunktet for når man ser på seg selv som eldre kan være kulturelt betinget. Kommunens kommunikasjon vil oppfattes og forstås ulikt ut fra innbyggerens bakgrunn og referanser. Dette kan utfordre måten vi tilrettelegger for å forstå eldre innbyggere og gi dem en opplevelse av å bli behandlet med respekt. Kanskje trenger vi ny kunnskap og utvikling av kommunikasjonsverktøy og -arenaer som møter disse utfordringene bedre.

Informasjonsformidling

Informasjon rettet mot eldre kan handle om tjenestetilbud og muligheter for å medvirke i kommunal planlegging og utvikling. Det kan være minst like viktig for deltagelse og god helse at sosiale arenaer, kulturelle tilbud og aktiviteter i lokalmiljøet formidles gjennom kanaler som rekker frem til så mange eldre som mulig. Lokalaviser og informasjonsblad for eldre er viktige informasjonskilder ettersom mer og mer informasjon kun er tilgjengelig digitalt. Gode informasjonsarenaer for kommunen er også oppslagstavler på bibliotek og nærbutikk, det lokale pensjonistlagets samlinger eller andre steder der eldre innbyggere møtes og man kan invitere seg inn.

Medvirkning i et aldersvennlig samfunn

Aldersvennlig medvirkning handler om å lytte til innbyggerne og involvere dem i saker som angår dem, og sikre deres mulighet for demokratisk deltagelse på linje med andre. At folk blir sett og hørt bidrar til å styrke tilliten til lokaldemokratiet og gjør saker og beslutninger bedre.

Foto: Adobe Stock

Foto: Adobe Stock

I noen sammenhenger er medvirkning lovpålagt, blant annet skal alle kommuner ha et eldreråd. Kommunene har stor grad av frihet til selv å bestemme om og hvordan de ønsker å involvere innbyggerne i politikkutforming og tjenesteutvikling.

Medvirkning handler om at personen det gjelder kan påvirke hvordan forhold som angår ham eller henne planlegges, utformes og gjennomføres. Det kan handle om å mene noe om et tiltak i nabolaget, innspill til hvordan lokalsamfunnet skal utvikles eller til utformingen av nye retningslinjer og lover. Det er viktig å skille mellom medvirkning og medbestemmelse. Medvirkning vil si at man bidrar, deltar eller spiller en rolle i en beslutningsprosess. Medbestemmelse vil si at man er med på å bestemme hvordan ting skal skje og gjøres.

Rammer for medvirkning

Vi må ta hensyn til noen rammer når det gjelder grad av medvirkning. Innbyggerne kan for eksempel ikke bestemme at noen har krav på noe eller at det skal bevilges penger til noe. I det representative demokratiet er det bare kommunestyret etter bydelsutvalg, eller andre folkevalgte organ, som kan gjøre beslutninger i politiske saker. Den myndigheten kan ikke delegeres til andre. Det innebærer en begrensning når det gjelder grad av medvirkning – noe det er viktig at de som inviteres til å medvirke er kjent med.     

På noen områder er krav til medvirkning lovfestet; i kommuneloven, plan- og bygningsloven og i noen av særlovene.    

Gjennom kommuneloven pålegges for eksempel kommuner og fylkeskommuner å ha eldreråd, råd for personer med funksjonsnedsettelse og ungdomsråd eller annet medvirkningsorgan for ungdom. Rådene velges av kommunestyre for en bestemt periode.

En annen lovpålagt kanal for medvirkning er innbyggerforslag, også dette nedfelt i kommuneloven. Det innebærer at innbyggerne i kommunen kan fremme forslag som gjelder kommunens virksomhet. Kommunestyret plikter å ta stilling til forslaget dersom en viss andel av innbyggerne står bak. Også Plan- og bygningsloven legger stor vekt på deltagelse og stiller mange krav til medvirkning. 

«Medvirkning handler om at personen det gjelder kan påvirke hvordan forhold som angår ham eller henne planlegges, utformes og gjennomføres.»

I tillegg legger flere ulike særlover opp til bred medvirkning, for eksempel innen pasient- og brukerrettighetsloven.

Eldres medvirkning er viktig

For å lykkes med et aldersvennlig lokalsamfunn må vi legge til rette for medvirkning i det å skape et aldersvennlig samfunn. I likhet med andre aldersgrupper er eldre opptatt av viktige samfunnsspørsmål, og ikke bare av saker som berører dem selv.

Å involvere eldre i saker som berører dem handler om mer enn bare å «opplyse om en sak». Det handler om å lytte til og bli kjent med deres ønsker og behov. Slik vil løsningene få god forankring og bli bedre, mer treffsikre og lettere å iverksette.

Når vi arbeider systematisk med medvirkning får vi høre flere stemmer enn eldrerådets anbefalinger og stemmene til de som roper høyt, og vi kan få ellers tause grupper i tale. Det å bli lyttet til forbindes med det å være verdifull og viktig. Og det gir tillit til at kommunen og politikerne vil innbyggerne vel.

For å kartlegge hva eldre mener og inkludere dem i beslutninger, er det viktig å rekruttere og mobilisere dem. Målgruppen er mangfoldig, og vi bør utforske godt hvilke møteplasser og i hvilke kanaler vi best kan nå frem med invitasjon til å være med.

Eldrerådet – en naturlig medspiller

Eldrerådet er en viktig medspiller i et aldersvennlig lokalsamfunn som bør involveres tidlig. Rådet oppnevnes av kommunestyret for en fireårsperiode og flertallet av medlemmene må være over 60 år. Alle saker som gjelder eldre skal forelegges for rådet, og formålet er å bidra til å sikre en bred, åpen og tilgjengelig medvirkning i disse sakene. Eksempler på saker kan være plan- og byggesaker, og saker som omhandler transport, tilgjengelighet, helse, pleie og omsorg. Rådet kan også ta opp saker på eget initiativ.

Møter i eldrerådet skal være åpne, og det skal gis informasjon om hvor og når møtet skal være. Det samme gjelder for sakslisten og andre dokumenter til møtet som skal være tilgjengelige for enhver. Slik kan andre enn rådets medlemmer være kjent med deres arbeid. Rådene skal også ha tilstrekkelig sekretariatshjelp. God kommunikasjon og kobling mellom eldrerådet og kommunen er viktig, derfor kan det være lurt at administrasjonen er bredt til stede i rådets møter.

Det er laget både forskrift og en egen veileder for eldrerådet. Der finner du de formelle bestemmelsene, samt nyttige tips for å lykkes best mulig.

For å sikre en god aldersvennlig medvirkning kreves en bred tilnærming – det er viktig å nå flere stemmer. Dette kommer i tillegg til samarbeidet med eldrerådet.

Gode grep i medvirkning for eldre

Formell medvirkning kan for eksempel være å bruke råd og utvalg, slik som eldrerådene, til å fremme sine ønsker, interesser og innspill til politikerne i bydelen, kommunen eller fylkeskommunen. I tillegg kan kommunen legge til rette for å høre flere eldres stemmer gjennom uformell medvirkning.

God og systematisk bruk av medvirkning fordrer høy bevissthet og helhetlig tenkning. Noen spørsmål kan være lurt å stille:

• Hvorfor ønsker vi å involvere akkurat disse innbyggerne i en sak?
• Hvem ønsker vi å komme i dialog med? Eldre innbyggere er ikke en enhetlig gruppe, verken når det gjelder synspunkter, alder eller funksjonsnivå.
• På hvilket tidspunkt i en saksgang eller prosess ønsker vi innspill? Jo tidligere, desto større mulighet for å påvirke.

Svarene på spørsmålene hvorfor, hvem og når gir oss godt utgangspunkt for å velge hvordan vi vil gå fram for å få til aldersvennlig medvirkning. Det er sjelden slik at et tiltak favner alle vi ønsker å nå. Dessuten må vi huske på hva som kan være særskilte barrierer for eldre, for eksempel knyttet til mobilitet og digitalisering.

Viktig om medvirkning

Medvirkningsprosesser må være godt forankret både i administrativ og politisk ledelse i kommunen. Da er det lettere å sikre kompetanse og ressurser til å følge opp innspillene i neste omgang. Noen kommuner har strategier, visjoner og overordnede mål for medvirkning.

Det er mange grader av medvirkning, fra å hente inn høringsinnspill til deltakende budsjettering. Sakstype og hvor mange som påvirkes av utfallet kan være kriterier når vi vurderer på hvilket nivå medvirkningen skal skje. Hvorfor ønsker vi å involvere befolkningen i en bestemt sammenheng? Vi må også vurdere hvem som er interessenter – hvem vi må informere og hvem vi må ha dialog med, når i prosessen vi ønsker innspill, og hvordan vi skal håndtere og følge opp innspillene som kommer inn.

Sjekkliste for kommunikasjon og medvirkning

Foto: NA

• Bygninger og tjenester er skiltet slik at det er lett å få informasjon og å finne frem
• For å utvikle tjenestene og lokalsamfunnet blir eldre rådspurt regelmessig
• De eldre er synlige i kommunens kommunikasjon på en positiv måte
• Det legges til rette for og oppfordres til at eldre mennesker deltar i lokalpolitikken
• Språk og kommunikasjonsform utformes slik at informasjon når ut til innbyggere i alle aldre
• Kommunal informasjon er lettlest og tilrettelagt med tanke på funksjonsnedsettelse
• Etablerte møteplasser for eldre oppsøkes for å gi og få informasjon og for å sikre medvirkning og innspill.
• Svartjenester på telefon har klare instruksjoner og det er tydelig hvordan man når som helst kan avbryte og høre meldingen på nytt.
• Elektronisk utstyr som billettautomater og registreringsverktøy har store bokstaver og knapper og enkel, tilrettelagt veiledning for bruk
• Datamaskiner og internett er tilgjengelig for alle på offentlige kontorer og bibliotek
• Det finnes tilbud for eldre som ønsker å lære å bruke internett og sosiale media
• Informasjon om tilbud for eldre både når det gjelder helse, kultur og fritid er lett tilgjengelig for målgruppen
• Eldre er en prioritert målgruppe for medvirkning innen alle samfunns- og tjenesteområder

Kilde: WHO

Sjekklistene i denne håndboken er ment som gode råd. Det betyr ikke at alt er mulig å gjennomføre.

Eksempelsamling - kommunikasjon og medvirkning

Foto: Therese Sivertsen & Ståle Bly

Eksempelsamling - Kommunikasjon og medvirkning →

Neste kapittel

4: Å utforme et aldervennlig lokalsamfunn