Publisert: 17.01.2019
Hvorfor gjøre dette?
En tjeneste består av mange elementer i et helhetlig forløp, som må designes og koordineres. Det er viktig at dere dokumenterer den fremtidige tjenesten godt for å sikre at alle har en felles forståelse av hvordan tjenesten skal utføres og oppleves. Tjenestereisen vil fungere som en oppskrift på hvordan tjenesten skal implementeres og driftes slik at brukeropplevelsen blir så lik som mulig fra gang til gang.
I likhet med kartlegging av dagens tjenestereise, vil dokumenteringen av en fremtidig tjenestereise også hjelpe dere å avdekke «hull» og problemområder og overlapp i ansvarsområder.
Hvordan gjøre dette?
Ta utgangspunkt i idéene eller løsningsforslagene dere har valgt ut, og detaljer hendelsesforløpet i en ny tjenestereise.
Inviter gjerne ulike aktører og ansatte som er ansvarlig for å levere tjenesten til en workshop for å lage et utkast. I en slik workshop kan det være lurt å printe ut den vedlagte malen i stort format og henge opp på veggen. Deltakerne kan sammen dokumentere stegene på post-it lapper og beskrive hvordan tjenesten vil oppleves, utføres og organiseres på samme måte som da dere kartla "dagens tjeneste".
Store utprint på veggen lar alle deltakerne få være med å fylle inn den nye tjenestereisen. Foto: SIKT
Samspillet mellom menneskene som bruker tjenesten og de ansatte som utfører den dokumenteres i detalj. Tjenestereisen skal gi tydelighet rundt:
- den konkrete brukeropplevelsen (Hva skjer med brukeren i alle steg?)
- alle kontaktpunktene (I hvilke kanaler møter brukeren tjenesten?)
- arbeidsprosesser, roller og ansvar (Hvem gjør hva?)
- behov for informasjon og opplæring i hvert ledd for å får tjenesten til å fungere godt
- eventuelle krav til tekniske løsninger
Merk at det som beskrives som "ny tjenestereise" i veikartet, ofte refereres til som Service Blueprint i
tjenestedesign.
Nedlastbare maler:
Ny tjenestereise (.ppt)
Skrives ut på A3 eller A4 for å dokumentere ny tjenestereise i workshop
Ny tjenestereise (.pdf)
Skrives ut på papirrull for å dokumentere ny tjenestereise i workshop
Ny tjenestereise (.xlsx)
Tabell for digitalisering og videre detaljering av tjenestereisen
Tilbake til alle verktøy
