Publisert: 15.12.2021
Formålet med undersøkelsen har vært å få mer kunnskap om telefonløsningen i NAV Kontaktsenter og hvordan løsningen påvirker tilgjengeligheten til de sosiale tjenestene i NAV.
Rapporten viser at det er flere forhold ved telefonløsningen som i praksis fungerer som barrierer, slik at brukerne ikke får hjelpen de trenger til riktig tid.
Helsetilsynet har på bakgrunn av funnene i rapporten, kommet fram til syv forslag til tiltak. Arbeids- og velferdsdirektoratet har sendt ut et brev til landets kommuner om hvordan tiltakene vil følges opp.
- Det er viktig å få på plass gode rutiner både i Kontaktsenteret og på NAV-kontoret. Ett ledd i dette arbeidet er at kommunene inngår avtale med Kontaktsenteret om telefoniløsningen. KS vil inngå et samarbeide med Arbeids- og velferdsdirektoratet om noen av tiltakene, sier avdelingsdirektør i KS, Åse Laila Snåre.
Sentrale funn i rapporten
- Brukerne kan ofte ha behov for informasjon og veiledning som ikke kan imøtekommes av NAV Kontaktsenter og mange må derfor settes i kontakt med NAV-kontoret. Spørreanropene fra NAV Kontaktsenter til NAV-kontoret blir unntaksvis besvart.
- Når NAV-kontaktsenter ikke får svar fra NAV-kontoret, sendes en skriftlig melding til NAV-kontoret om at bruker ønsker kontakt. Denne meldingen sendes i et statlig saksbehandlersystem som ikke er tilrettelagt for saker på sosialtjenesteområde og medfører derfor risiko for at NAV-kontoret ikke fanger opp alvorligheten i henvendelsen.
- Det er en utfordring at telefoniløsningen er svakt forankret, både i lovverk og i avtaler mellom den enkelte kommune og NAV Kontaktsenter. Manglende forankring gjør det utfordrende for kommunen og Arbeids- og velferdsetaten å få et helhetlig bilde at hvordan løsningen fungerer for brukerne.
- Undersøkelsen viste også at noen av rutinene til Kontaktsentrene åpner for at Kontaktsentrene kan gi brukerne veiledning som beveger seg inn i den saksforberedende prosessen. De sosiale tjeneste skal gis etter individuelle vurderinger, slik at bruker får hjelp etter sitt konkrete behov. Godt sosialt arbeid er en forutsetning for å gjøre slike vurderinger, og det er derfor NAV-kontorer som skal vurdere hva som er riktig veiledning for den enkelte brukes.
