Bedre sikkerhet for NAV-ansatte

Prosjektet Ansattes sikkerhet i NAV ble nedsatt av Arbeids- og velferdsdirektoratet og Kommunesektorens organisasjon (KS) etter drapet ved NAV Årstad i Bergen høsten 2021. Prosjektet har gjort et omfattende arbeid med å kartlegge situasjonen i NAV, og spesielt i NAV-kontorene. Kartleggingen er gjort gjennom spørreundersøkelser til ansatte i brukernære enheter i NAV, sikkerhetskoordinatorer ved alle NAV fylkeskontor, rapportering fra ledere og verneombud, intervjuer med ledere, verneombud og ansatte ved 28 NAV-kontor, NAV fylkesdirektører og kommunedirektører. Endelig rapport blir etter planen offentliggjort i løpet av desember.

Hva viser hovedfunnene fra undersøkelsene?

Flertallet av de ansatte som har blitt spurt i kartleggingen, føler seg trygge på jobb. Tallet på rapporterte volds- og trusselhendelser i NAV-kontorene har gått ned siden 2015, og det er iverksatt mange tiltak i samme periode. Samtidig har det vært en jevn økning i trusler fremsatt på telefon eller digitalt. Undersøkelsen viser at de fleste ansatte påpeker behovet for opplæring og trening, samtidig med gode rutiner for forebygging og håndtering av hendelser.

Kartleggingen viser at ansatte og ledere ikke først og fremst er opptatt av fysisk sikring og barrierer når vi snakker om sikkerhet. Funnene viser at det må jobbes bredt og helhetlig med vold og trusler. Sikkerhet handler om gode og tydelige rutiner, gode tjenester til de som trenger NAV, at NAV er tilgjengelig og at det samarbeides godt internt og eksternt, i tillegg til fysisk sikring.  Flere av lederne ved NAV-kontor er opptatt av å utforme publikumsmottak og møterom som både skaper trivsel og bidrar til trygge møter. Det kan handle om fargevalg og møbler, og at fysiske sikringstiltak er «skjult» og ikke opplevdes som stigmatiserende.

Mange ansatte og ledere er opptatt av at relasjon og god kjennskap til den enkeltes livssituasjonen er viktig, også for å forebygge konflikt, vold og trusler. Dette handler om å oppfatte signaler som frustrasjon eller sinne, og å kunne planlegge møter på bakgrunn av dette.

Oppsummering av noen hovedfunn

• 30% av ansatte i NAV i brukernære virksomheter har opplevd en eller flere hendelser det siste året. De vanligste hendelsene er trusler på telefon og digitale flater, annen trakassering/sjikane og trusler ansikt til ansikt.
• Ansatte med kommunale oppgaver i NAV-kontoret og ansatte ved NAV Kontaktsenter er mest utsatt for hendelser.
• Under én prosent av ansatte opplevde fysisk vold.
• De ansatte oppgir frustrasjon rundt økonomi, psykisk lidelse, ruspåvirkning og lang ventetid som årsak til hendelser.
• De fleste av brukerne som sto bak hendelser ved NAV-kontorene, var kjent fra tidligere (87 prosent).
• Mange ser utfordringer med å dele og motta personopplysninger når det er risiko for vold og trusler, særlig med eksterne samarbeidspartnere.
• I 2014 hadde rundt 29 prosent av ansatte ved NAV-kontor opplevd trusler ansikt til ansikt. I 2021 var andelen rundt 15 prosent – nesten en halvering (pandemi + NAVs kanalstrategi kan være en medvirkende årsak).
• Det er først og fremst ansatte ved NAV-kontorene som opplever voldshendelser. Omfanget av fysisk vold har vært nedadgående for NAV samlet sett.
• I 2014 var det rundt 1,5 prosent av ansatte ved NAV-kontor som hadde opplevd fysisk vold siste år. I 2021 var andelen halvert, til 0,7.

Forslag til tiltak

De ansatte i NAV ønsker tydeligere retningslinjer for arbeidet med å forebygge og håndtere vold og trusler, og krav for fysisk sikring.   Prosjektet foreslår derfor:

At det utarbeides en obligatorisk grunnopplæring og et rammeverk for opplæring. Dette innebærer blant annet:

• Tydeliggjøre at stat og kommune har et felles ansvar
• Tydeliggjøre leders ansvar
• Anbefalt hyppighet og omfang
• Tydeliggjøring av at opplæring, øvelser og trening skal settes i sammenheng med kartlagt risiko ved enheten

At dagens «minimumsstandard med krav til fysisk utforming og sikring av NAV-kontor» må utvides og tydeliggjøres. Med utvidelse menes bl.a. at opplæring må inn i standarden og rutiner knyttet til fysiske brukermøter utenfor NAV-kontoret. Med tydeliggjøring menes bl.a.:

• Det må være mindre rom for tolkning, dvs. skille mellom absolutte krav og anbefalinger.

Veien videre

KS vil bidra i oppfølging av tiltakene som foreslås i prosjektet Ansattes sikkerhet i NAV. Det er viktig å understreke at kommunal sektor er mer utsatt for vold og trusler enn andre.  KS er derfor opptatt av at tiltakene som kommer ut av dette prosjektet, kan ha overføringsverdi og være til nytte i andre kommunale tjenester. I det videre arbeidet mener KS det også er viktig å finne den gode balansen mellom behovet til de ansatte og behovet for brukerne.

Kommunale arbeidsgivere ønsker å være gode arbeidsgivere og tar ansvaret på alvor. Det er viktig å styrke lederne i kommunal sektor – kompetanse og mulighet til å drive godt forebyggende arbeid. På kommunenivå er det viktig å jobbe systematisk med HMS, rutiner for oppfølging og håndtering og oppfølging av HMS-avvik.