Leder for det aktuelle tjenesteområdet, ofte omtalt som «tjenesteeier» er den som normalt tar ansvaret for denne hovedaktiviteten. Normalt vil dette være bygningssjef eller byggesaksleder når det er snakk om å fornye byggesaksområdet.

Denne hovedaktiviteten vil normalt omfatte nedenstående tre aktiviteter:

1.      Innhente overordnet innsikt

Denne hovedaktiviteten er sentral for å sikre seg tilstrekkelig innsikt i hva som er status for egen kommune, avklare hva man ønsker å oppnå og ikke minst sjekke ut hvordan mål innenfor plan- og byggesaksområdet harmoniserer med andre planer som kommunen har på digitaliseringsområdet.

Det starter ofte med et ønske om nye verktøy som kan gi bedre tjenester for innbygger/publikum (eByggeSøknad), bedre støtte i byggesaksbehandlingen (eByggeSak) eller bedre støtte i dialogen med forslagstiller og i saksbehandlingen av planforslag (ePlanSak). Da kan det være fornuftig å stille noen tilleggsspørsmål før man går videre som eksempelvis:

Normalt vil denne hovedaktiviteten omfatte følgende delaktiviteter:

• At man setter seg inn i eksisterende planer for digitalisering i kommunen. Mange kommuner har egne «program» for digitalisering og da er det sentralt at en omstilling innenfor plan- og byggesaksområdet sees i sammenheng med de planene som allerede eksisterer. Dersom slik planer ikke eksisterer, er det uansett sentralt at man tidlig i konseptfasen sørger for forankring for de planlagte endringene hos sentral ledelse i kommunen.
  
  
• En gjennomgang av KS sin verktøykasse som inneholder en rekke måldokumenter og underlag som kan være nyttige i det videre arbeidet.
  
  
• Dialog med leverandørene og andre kommuner som allerede har erfaring på området. Nasjonalt program for leverandørutvikling gir mange nyttige tips om hvordan kommunen kan gå fram for å utfordre leverandørmarkedet og høste masse nyttig kunnskap i forkant av en anskaffelse.
  
  

2.      Oppsummere utfordringsbildet

Denne hovedaktiviteten har som målsetting å avklare status i kommunen. Hvor trykker skoen i dag? Hvor er vi i dag? Hva mener byggenæringen? En bør også se nærmere på hva som kan gi størst gevinst ved en omstilling og digitalisering. For mange kommuner kan omfanget av mangelfulle byggesøknader være den største utfordringen på byggesaksområdet. Hos enkelte kommuner er antall mangelfulle søknader ca 40% av totalt antall søknader. Dette koster masse ekstra tid for både søker og kommunen i tillegg til forsinkelsene som oppstår for søker.

Aktiviteten bør oppsummere sentrale utfordringer, muligheter som eksisterer og på denne bakgrunn foreslå en prioritering av hvilke utfordringer som bør løses. I denne sammenheng bør en gjøre en vurdering av gevinstene som kan oppnås forutsatt at prioriterte utfordringer løses.

3.      Sette mål for omstillingsarbeidet

KS sin verktøykasse inneholder brukerreiser, personas og drømmescenario for ulike interessenter i en plan- og byggesaksprosess. En bør sette av noe tid til refleksjoner og idemyldring på dette området. Veikart for tjenesteinnovasjon tilbyr ulike verktøy på dette området.

Kommunene står overfor flere nasjonale satsinger som kommunene bør se i sammenheng når de skal sette mål for omstillingsarbeidet:  

• Tilrettelegge for et samspill med private byggesøknadsløsninger og implementere løsninger for mottak og automatisert arkivering av nye byggesøknader fra «fellestjenester bygg» via FIKS. Dette arbeidet inkluderer også avklaringer knyttet til hvordan kommunen skal tilrettelegge for de nye private søknadsløsningene etter hvert som disse kommer i bruk og erstatter dagens ByggSøk.
  
  
• Overgang til nye verktøy for saksstøtte (eByggeSak) som møter de mulighetene som ligger i de nye søknadene, blant annet overgang til ny informasjonsmodell, standard dokumentkategorier og bruk av BIM som alternativ til dagens vedlegg med byggesakstegninger. Kommunene må forberede seg på forvaltning og bruk av BIM når det gjelder oppdatering av matrikkelen og FKB. I tillegg vil de nye verktøyene åpne opp for en mer standardisert saksbehandling og enklere rapportering, herunder KOSTRA.
  
  
• Opprydding og tilgjengeliggjøring av relevante data som tjenester i en plan- og byggesaksprosess. Dette er nødvendige satsinger i forhold til de nye private byggesøknadsløsningene som er under utvikling og som vil etterspørre enklere tilgang til relevante data under utforming av tiltaket og innsending av nye byggesøknader.
  
  
• Overgang til nye verktøy for saksstøtte (ePlanSak) som ivaretar behovet for en smidigere saksbehandling, en mer standardisert lagring og forvaltning av datagrunnlaget (arkiv, plandata og planregister) og en bedre dialog med forslagsstiller, regionale interessenter og publikum. I tillegg skal ny saksstøtte utnytte de mulighetene som ligger i mottak av mer strukturerte reguleringsbestemmelser (ny nasjonal mal) og romlige arealplaner.
  
  
• Implementering av standardiserte grensesnitt som GI-standarden og etter hvert den nye Noark5-standarden som underlag for en mer modulbasert IKT-arkitektur der nye komponenter som for eksempel verktøy for saksstøtte kan anskaffes uten at kommunen må skifte ut hele sak/arkiv-løsningen.
  
  

I denne fasen må en også vurdere hva som er realistisk å få til. Dette kan bygge på teknikker som «tjenesteanalyse» der en analyserer framtidig tjenestereise (drømmereise) for innbygger/næringsliv og saksbehandler. Det anbefales også at tjenesteeier tar initiativ til en grov gevinstkartlegging før man utarbeider en skisse til videre prosess (prosjektnotat) og går i dialog med ledelsen om videre prosess.

Tatt i betraktning resultatene fra det nasjonale digitaliseringsarbeidet, kan et slikt prosjektnotat være godt nok for mange kommuner som grunnlag for en beslutning og overgang til «planleggingsfasen». For store kommuner der anskaffelse av nye løsninger inngår i en mer kompleks omstilling, kan det være nyttig å gå mer grundig til verks og følge opp aktiviteter innenfor de øvrige hovedaktivitetene i konseptfasen.

Denne hovedaktiviteten vil normalt omfatte følgende aktiviteter: 

• Bygge et team
• Kartlegge berørte parter og utarbeide interessentanalyse
• Utarbeide forankringsplan
• Forankre det videre arbeidet med nøkkelinteressenter
• Utarbeide en overordnet plan for videre arbeid
  

Leder for det aktuelle tjenesteområdet, ofte omtalt som «tjenesteeier» er den som normalt tar initiativet til denne hovedaktiviteten. Men denne hovedaktiviteten krever en del arbeidsinnsats. Første aktivitet vil derfor være å sette opp et «prosjekt-team» med prosjektleder som kan følge opp denne og de neste hovedaktivitetene under konseptfasen.
Mange kommuner søker etter eksterne prosjektledere. Det kan også være en ide å se etter interne kandidater til slike roller. Fordelen med interne kandidater er at dette gir utviklingsmuligheter for dyktige medarbeidere i tillegg til at kommunen beholder kunnskapen om endringsarbeidet, noe som kan være svært nyttig i det videre omstillingsarbeidet og når andre tjenesteområder skal digitaliseres.

Noe av det første en prosjektleder bør følge opp, er en kartlegging av de partene som antas å bli berørt av omstillingsarbeidet. Dette kan skje ved hjelp av en interessentanalyse, se verktøy under veikart for tjenesteinnovajson. Interessentanalysen inneholder også en plan for hvordan omstillingsarbeidet skal forankres i ledelsen og i andre berørte deler av kommunen.

Denne hovedaktiviteten vil normalt omfatte følgende aktiviteter:

• Kartlegge dagens tjenesteopplevelse, arbeidsprosesser og behov
• Definere krav til den nye løsningen
  

Denne hovedaktiviteten har som målsetting å forstå og bevisstgjøre kommunen mht hvordan dagens «brukerreise» for ansatte i kommunen egentlig er, men ikke minst hvordan dagens «kundereise» for innbyggere og næringsliv som er i kontakt med kommunen oppleves. I tillegg skal denne hovedaktiviteten bidra til en nærmere bevisstgjøring av de kravene kommunen har til framtidig «brukerreise» eller framtidig «kundereise» når en ser på dialogen med innbygger og næringsliv

Dette arbeidet bygger på ideer fra tjenestedesign-feltet med bl.a. kartlegging av «brukerreisen» eller "kundereisen" - eng. Customer Journey. Tjenestedesign handler om å forstå ulike faktorer bak en brukers/kundes behov, forventninger og erfaring. For å skaffe bedre forståelse for den aktuelle tjenesten/produktet er det viktig å definere "kundereisen". Kundereisen beskriver rekken av interaksjon/samhandling en bruker/kunde har med en virksomhet via alle tilgjengelige kanaler som e-post, telefon, nettsider, servicekontor, markedskommunikasjon, kontakt i forbindelse med at man benytter en tjeneste (produkt) osv. Kundereisen har fokus på hva folk gjør og hva de synes om samhandlingen (frustrerende, hyggelig, morsom, behagelig...). Man kan fokusere på en spesifikk oppgave (eks. kjøpe et produkt, søke om byggetillatelse) eller hele kundeforholdet (livssyklus).

Arbeidet med utforming av de nasjonale kravene har tatt utgangspunkt i brukerbehov som deltakende kommuner har ment skal ivaretas på kort og lengre sikt. Det nasjonale arbeidet bygger på ulike teknikker i tillegg til tjenestedesign og kartlegging av «kundereisen» som er nærmere beskrevet i neste hovedaktivitet. 

Denne hovedaktiviteten vil normalt omfatte følgende aktiviteter:

• Skape idéer til løsninger
• Teste og vurdere idéer

Denne hovedaktiviteten har som målsetting å skape ideer til ny løsning for i neste omgang å vurdere de ulike ideene opp mot hverandre. Sentrale verktøy i dette arbeidet er verktøy for idémyldring under verktøy for gevinstkartlegging.

I dette arbeidet kan man støtte seg til bruk av personas og brukerreiser. Følgende eksempler fra det nasjonale arbeidet kan gi nyttig inspirasjon for dette arbeidet:

• Brukerhistorie for garasjebygger Sjur
• Brukerhistorie for saksbehandlere, Janne og Petter
• Skisser til arbeidsflate

Denne hovedaktiviteten vil normalt omfatte følgende aktiviteter:

• Utarbeide fremtidig løsning med tilhørende tjenesteopplevelse og prosesser
• Kartlegge og vurdere gevinster ved de alternative løsningene, se figuren under
• Beskrive teknologi for den nye løsningen 

I dette arbeidet kan man støtte seg til verktøy for tjenestereise og verktøy for gevinstkartlegging. 

Figuren viser hvordan du kan sette opp en endrings- og gevinstoversikt.

Veikart for tjenesteinnovasjon har maler for gevinstvurdering som eksempelet under:

Tilsvarende eksisterer det maler for en vurdering av «innsatsfaktorene» når gevinstene skal sees opp mot kostnadene: