Tenk teksten som en samtale:

• Still spørsmål og gi informasjon i du-form.
• Brukerens svar blir i jeg-form. Det vil si at alternativene i avkrysningsbokser, radioknapper og nedtrekksmenyer bør ha jeg-form der det er aktuelt.
• Brukeren svarer også med jeg-form i felt. Eventuelle eksempler på svar bør derfor være i jeg-form.
• Bruk også jeg-form i informasjon brukeren skal samtykke til (GDPR, signatur o.l.).

Å forme teksten som en samtale er et sentralt klarspråksprinsipp:

• Brukerne opplever innholdet som mer relevant når vi henvender oss direkte til dem. Derfor bør vi bruke "du" eller "dere" også når vi presenterer informasjon som gjelder mange.
• Språket blir aktivt og enklere å forstå for alle i målgruppen.
• Det er like viktig at alternativer og eksempler på svar får en form brukeren opplever som logisk. Derfor bør vi bruke jeg-form der det passer.

Både et spørsmål og en kort formulering kan fungere godt for å få klart fram hva innbyggeren skal gi av informasjon. De to alternativene egner seg i litt ulike situasjoner:

• Bruk korte formuleringer der det finnes enkle, standardiserte svar som målgruppen kjenner godt, f.eks. "Navn", Sivilstatus" og "Kjønn".
• Korte formuleringer fungerer også greit hvis kategoriene er kjent og tjenestene enkle: "Tidspunkt for henting" og Velg tidspunkt".
• Vurder alltid spørsmål når tema og svaralternativer er mindre kjent for brukerne. Formuleringen "Omfang" er f.eks. lite selvforklarende, mens spørsmålet "Hvor mange timer i uken trenger du hjelp?» får tydelig fram hva målgruppen skal svare på.
• Husk å teste ulike formuleringer på målgruppen for å finne formuleringene som fungerer best. I testen bør brukere med leseutfordringer være representert.

• En spørsmålsformulering blir en spisset oppgaveformulering som gjør det enkelt for brukerne å forstå hva de skal svare på. Spørsmål avgrenser temaet ("Hvorfor trenger du hjelp?") mer enn et generelt ord som angir tema ("Bakgrunn"). Dette hjelper brukerne å forstå hva de skal oppgi av informasjon.
• Spørsmål kan bidra til at tjenesten får en samtaleform og et språk målgruppen kjenner seg igjen i, og tonen blir ofte mer imøtekommende enn om vi bare bruker oppfordringer (imperativ).
• Mange brukere foretrekker at teksten er kort, ikke minst når de er stresset og travle eller leser på liten skjerm. Det hjelper likevel lite at formuleringen er kort hvis brukeren ikke klarer å se sammenhengen mellom teksten og sin egen situasjon. Nettopp derfor bør vi alltid teste på brukerne for å finne ut akkurat hvilken formulering som er best.

All nyttig informasjon bør stå enten over eller til venstre for der brukerne skal utføre selve handlingen:

• ledetekst (label)
• instruks eller hint
• mulighet for hjelpetekst / mer informasjon

• Brukerne skal slippe å prøve og feile, derfor bør de få all relevant informasjon før de skal velge et alternativ eller fylle ut et felt.
• Plasserer vi informasjonen over feltet, legger vi til rette for at brukerne enkelt kan skanne teksten når de leser ovenfra og ned, fra venstre mot høyre (F-mønster).

Finn ut hva målgruppen trenger av forklaringer, eksempler eller illustrasjoner for å bli selvbetjente og velge rett på første forsøk:

• Sjekk med saksbehandlere, førstelinje og arkiv hva målgruppen har opplevd som vanskelig før tjenesten ble digitalisert. Bruk innsikten i utviklingen av løsningen.
• Gjenbruk informasjon for å tilpasse løsningen til den enkelte brukeren.
• Finn ut hvilke ord og formuleringer målgruppen selv bruker, og vurder hvordan de kan brukes i ledeteksten, alternativer eller hjelpetekst.
• Husk å teste forståelsen av begreper slik at du er sikker på at målgruppen forstår ledeteksten, alternativene og knappene i løsningen. En enkel metode er å be testpersoner i målgruppen tenke høyt om hvorfor de velger som de gjør. Det vil avdekke hvordan de opplever formuleringene, og om de faktisk forstår dem. Still oppfølgingsspørsmål for å finne ut hvordan innholdet kan bli tydeligere.
• Sjekk om brukerne faller av på visse steder i løsningen, og hva som er grunnen til det.
• Vurder å gi eksempler på utfylling, særlig hvis det er omfattende felt eller dokumentasjon brukerne skal laste opp.
• Involver målgruppen gjennom hele prosessen. Sørg for at personer med ulike leseutfordringer er representert.

• Uforståelig språk eller ukjente kategorier kan gjøre at brukerne ikke får løst oppgaven sin.
• For å løse kompliserte oppgaver basert på kompliserte regelverk vil brukerne ofte trenge mye veiledning. I disse tilfellene bør du ikke bekymre deg for sidelengde. Relevans trumfer sidelengde - alltid. Spar folk for å klikke unødvendig mye Dersom siden inneholder relevant innhold og er formattert korrekt, kommer folk til å scrolle.
• Hvis det viser seg at brukerne tror de forstår, men oppgir ufullstendig informasjon eller velger feil alternativer, kan det være at du gir for lite veiledning, eller at den er vanskelig å finne.
• Noen tror at staten eller kommunen kan lese det de skriver allerede mens de fyller inn skjemaene. Derfor nøler mange med å ta valg eller skrive i et felt før de er ganske trygge på at de gjør det riktig. Gir vi brukeren god veiledning, kan valgene bli enklere og mindre skumle.
• Det er bare målgruppen som vet hva som fungerer for dem. Spør dem.

Her skal det være stor forbokstav i første ord uansett form (ett ord, flere ord eller fullstendig setning):

• titler og mellomtitler
• ledetekster
• alternativer
• knapper

• Det har blitt en konvensjonen å bruke stor forbokstav på titler, ledetekster, menyer, alternativer og knapper. Å følge denne konvensjonen gir et intuitivt brukergrensesnitt.
• Å bruke stor forbokstav i titler og mellomtitler kjenner vi også fra norske skriveregler.

• Begrens hvor mye du spør etter - kan du gjenbruke informasjon du allerede har?
• Be om én opplysning per felt.
• Tilpass størrelsen på feltet slik at det passer typen og mengden informasjon som skal inn.

• Jo mindre brukeren må fylle inn, desto enklere blir det å fylle ut skjemaet. Det er spesielt viktig for brukere med leseutfordringer eller kognitive utfordringer. Derfor bør vi alltid vurdere om vi kan gjenbruke informasjon vi allerede har om brukeren, og være sikre på at vi ikke spør om mer enn nødvendig.
• Stiller vi flere spørsmål på én gang, er det stor sjanse for at brukerne ikke får med seg at de skal komme med flere delsvar.
• Vi hjelper brukerne når vi viser hvor mye informasjon vi forventer fra dem.

• Spørsmål skal ha spørsmålstegn, i tråd med norske tegnsettingsregler.
• Oppfordringer (imperativ) skal ikke ha noe tegn etter seg hvis formuleringen står slik at den kan leses som en overskrift (i tråd med norske tegnsettingsregler). Er formuleringen ikke uthevet, bør dere teste om det fungerer best med eller uten kolon.
• Ett eller flere ord som ikke er en setning, skal stå uten tegn etter seg hvis formuleringen oppfattes som en overskrift (fet skrift eller større font). Står ledeteksten rett over eller til venstre for alternativene/feltet og oppfattes mer som instruks, hint eller brødtekst, bør dere teste om det fungerer best med eller uten kolon.
• Utrop (Velkommen!, Gratulerer!, Lykke til!) skal ha utropstegn.

• Det er mye som tyder på at ledeteksten ofte oppfattes som en slags overskrift når den er uthevet (som ev. er supplert av instrukser som ligner mer på brødtekst). Derfor skaper det lite støy å følge reglene for overskrifter.
• Tester viser at brukerne ikke nødvendigvis bryr seg om det er kolon eller ikke i ledetekster selv om vi vanligvis ville brukt kolon i andre typer tekster – mange legger rett og slett ikke merke til det.
• Stjernen mange bruker for å markere at feltet er obligatorisk, oppfattes ofte som et alternativ til kolon, slik at kolonet virker overflødig. Test på brukerne for å finne ut hva som fungerer best.

• Unngå veieldningstekst i selve utfyllingsfeltet, såkalte "placeholders".
• Sett nødvendig veiledning som en del av ledeteksten (label), slik at den er synlig hele tiden.
• Bruk alltid ledetekst. Noen fjerner selve ledeteksten og lar tekst i utfyllingsfeltet være eneste informasjon til brukeren om hva de skal fylle inn. Dette er dårlig løsning for mange brukere.

• Placeholders i feltet forsvinner når feltet fylles ut, og det er uheldig at brukeren i verste fall må slette sin egen tekst for å få se veiledningsteksten. Det gir en bedre brukeropplevelse når veiledningen er tilgjengelig hele tiden.
• Placeholders er problematisk fra et UU-ståsted, blant annet fordi kontrasten kan bli svak, og fordi noen kan oppfatte teksten som ferdig utfylt tekst.