Tenk teksten som en samtale:

• Still spørsmål og gi informasjon i du-form.
• Brukerens svar blir i jeg-form. Det vil si at alternativene i avkrysningsbokser, radioknapper og nedtrekksmenyer bør ha jeg-form der det er aktuelt.
• Brukeren svarer også med jeg-form i felt. Eventuelle eksempler på svar bør derfor være i jeg-form.
• Bruk også jeg-form i informasjon brukeren skal samtykke til (GDPR, signatur o.l.).

Å forme teksten som en samtale er et sentralt klarspråksprinsipp:

• Brukerne opplever innholdet som mer relevant når vi henvender oss direkte til dem. Derfor bør vi bruke "du" eller "dere" også når vi presenterer informasjon som gjelder mange.
• Språket blir aktivt og enklere å forstå for alle i målgruppen.
• Det er like viktig at alternativer og eksempler på svar får en form brukeren opplever som logisk. Derfor bør vi bruke jeg-form der det passer.

Finn ut hva målgruppen trenger av forklaringer, eksempler eller illustrasjoner for å bli selvbetjente og velge rett på første forsøk:

• Sjekk med saksbehandlere, førstelinje og arkiv hva målgruppen har opplevd som vanskelig før tjenesten ble digitalisert. Bruk innsikten i utviklingen av løsningen.
• Gjenbruk informasjon for å tilpasse løsningen til den enkelte brukeren.
• Finn ut hvilke ord og formuleringer målgruppen selv bruker, og vurder hvordan de kan brukes i ledeteksten, alternativer eller hjelpetekst.
• Husk å teste forståelsen av begreper slik at du er sikker på at målgruppen forstår ledeteksten, alternativene og knappene i løsningen. En enkel metode er å be testpersoner i målgruppen tenke høyt om hvorfor de velger som de gjør. Det vil avdekke hvordan de opplever formuleringene, og om de faktisk forstår dem. Still oppfølgingsspørsmål for å finne ut hvordan innholdet kan bli tydeligere.
• Sjekk om brukerne faller av på visse steder i løsningen, og hva som er grunnen til det.
• Vurder å gi eksempler på utfylling, særlig hvis det er omfattende felt eller dokumentasjon brukerne skal laste opp.
• Involver målgruppen gjennom hele prosessen. Sørg for at personer med ulike leseutfordringer er representert.

• Uforståelig språk eller ukjente kategorier kan gjøre at brukerne ikke får løst oppgaven sin.
• For å løse kompliserte oppgaver basert på kompliserte regelverk vil brukerne ofte trenge mye veiledning. I disse tilfellene bør du ikke bekymre deg for sidelengde. Relevans trumfer sidelengde - alltid. Spar folk for å klikke unødvendig mye Dersom siden inneholder relevant innhold og er formattert korrekt, kommer folk til å scrolle.
• Hvis det viser seg at brukerne tror de forstår, men oppgir ufullstendig informasjon eller velger feil alternativer, kan det være at du gir for lite veiledning, eller at den er vanskelig å finne.
• Noen tror at staten eller kommunen kan lese det de skriver allerede mens de fyller inn skjemaene. Derfor nøler mange med å ta valg eller skrive i et felt før de er ganske trygge på at de gjør det riktig. Gir vi brukeren god veiledning, kan valgene bli enklere og mindre skumle.
• Det er bare målgruppen som vet hva som fungerer for dem. Spør dem.

• Det blir forvirrende for brukerne å skulle oppsøke informasjon utenfor tjenesten når de først er i gang med å bruke den.
• Noen brukere vil synes det er vanskelig å finne tilbake for å utføre oppgaven.

Gi all nødvendig veiledning i selvbetjeningsløsningen hvis det er mulig – selv om det finnes god informasjon andre steder på nettet.

• Vurder å bruke et åpne-lukke-element hvis det er store variasjoner i målgruppens kunnskapsnivå, eller hvis dere har mye veiledningstekst de fleste brukerne ikke trenger.
• Unngå åpne- og lukke-elementer når brukerne trenger det meste av innholdet for å bruke tjenesten.
• Bruk gjerne åpne- og lukkeelementer hvis de samme personene bruker tjenesten igjen og igjen.
• Vurder å legge eksempler i åpne-og lukkeelementer. I skjemaer med omfattende fritekstfelt trenger brukerne veiledning på hva som forventes av dem. Eksempler på hvilke opplysninger de bør ha med og ikke, øker sjansen for at de blir selvbetjente.

• Store mengder tekst er krevende å lese for mange og kan gjøre det vanskeligere å få oversikt. Derfor kan det være en god løsning at brukerne som ikke trenger informasjonen, slipper å forholde seg til den.
• Åpne- og lukke-elementer er spesielt nyttige når informasjonen skal vises på veldig små flater, for eksempel på mobil. På mobil scroller folk generelt mindre.
• Kompliserte oppgaver basert på komplisert regelverk vil ofte kreve mer veiledning enn enklere selvbetjeningsløsninger. I disse tilfellene bør du ikke bekymre deg for sidelengde. Relevans trumfer sidelengde - alltid. Spar folk for å klikke unødvendig mye og la dem heller innta alt innhold i én omgang. Dersom siden inneholder relevant innhold og er formattert korrekt, kommer folk til å scrolle.
• Noen brukere vil synes det er vanskelig å ta stilling til hvilke valg de skal ta underveis. Noen vil også synes det er vanskelig å finne tilbake eller holde konsentrasjonen når de aktivt har oppsøkt et åpne-lukke-felt. Vi må derfor være sikre på at informasjonen som ikke ligger synlig, virkelig er viktig for deler av målgruppen.