Tenk teksten som en samtale:

• Still spørsmål og gi informasjon i du-form.
• Brukerens svar blir i jeg-form. Det vil si at alternativene i avkrysningsbokser, radioknapper og nedtrekksmenyer bør ha jeg-form der det er aktuelt.
• Brukeren svarer også med jeg-form i felt. Eventuelle eksempler på svar bør derfor være i jeg-form.
• Bruk også jeg-form i informasjon brukeren skal samtykke til (GDPR, signatur o.l.).

Å forme teksten som en samtale er et sentralt klarspråksprinsipp:

• Brukerne opplever innholdet som mer relevant når vi henvender oss direkte til dem. Derfor bør vi bruke "du" eller "dere" også når vi presenterer informasjon som gjelder mange.
• Språket blir aktivt og enklere å forstå for alle i målgruppen.
• Det er like viktig at alternativer og eksempler på svar får en form brukeren opplever som logisk. Derfor bør vi bruke jeg-form der det passer.

Både et spørsmål og en kort formulering kan fungere godt for å få klart fram hva innbyggeren skal gi av informasjon. De to alternativene egner seg i litt ulike situasjoner:

• Bruk korte formuleringer der det finnes enkle, standardiserte svar som målgruppen kjenner godt, f.eks. "Navn", Sivilstatus" og "Kjønn".
• Korte formuleringer fungerer også greit hvis kategoriene er kjent og tjenestene enkle: "Tidspunkt for henting" og Velg tidspunkt".
• Vurder alltid spørsmål når tema og svaralternativer er mindre kjent for brukerne. Formuleringen "Omfang" er f.eks. lite selvforklarende, mens spørsmålet "Hvor mange timer i uken trenger du hjelp?» får tydelig fram hva målgruppen skal svare på.
• Husk å teste ulike formuleringer på målgruppen for å finne formuleringene som fungerer best. I testen bør brukere med leseutfordringer være representert.

• En spørsmålsformulering blir en spisset oppgaveformulering som gjør det enkelt for brukerne å forstå hva de skal svare på. Spørsmål avgrenser temaet ("Hvorfor trenger du hjelp?") mer enn et generelt ord som angir tema ("Bakgrunn"). Dette hjelper brukerne å forstå hva de skal oppgi av informasjon.
• Spørsmål kan bidra til at tjenesten får en samtaleform og et språk målgruppen kjenner seg igjen i, og tonen blir ofte mer imøtekommende enn om vi bare bruker oppfordringer (imperativ).
• Mange brukere foretrekker at teksten er kort, ikke minst når de er stresset og travle eller leser på liten skjerm. Det hjelper likevel lite at formuleringen er kort hvis brukeren ikke klarer å se sammenhengen mellom teksten og sin egen situasjon. Nettopp derfor bør vi alltid teste på brukerne for å finne ut akkurat hvilken formulering som er best.

All nyttig informasjon bør stå enten over eller til venstre for der brukerne skal utføre selve handlingen:

• ledetekst (label)
• instruks eller hint
• mulighet for hjelpetekst / mer informasjon

• Brukerne skal slippe å prøve og feile, derfor bør de få all relevant informasjon før de skal velge et alternativ eller fylle ut et felt.
• Plasserer vi informasjonen over feltet, legger vi til rette for at brukerne enkelt kan skanne teksten når de leser ovenfra og ned, fra venstre mot høyre (F-mønster).

Finn ut hva målgruppen trenger av forklaringer, eksempler eller illustrasjoner for å bli selvbetjente og velge rett på første forsøk:

• Sjekk med saksbehandlere, førstelinje og arkiv hva målgruppen har opplevd som vanskelig før tjenesten ble digitalisert. Bruk innsikten i utviklingen av løsningen.
• Gjenbruk informasjon for å tilpasse løsningen til den enkelte brukeren.
• Finn ut hvilke ord og formuleringer målgruppen selv bruker, og vurder hvordan de kan brukes i ledeteksten, alternativer eller hjelpetekst.
• Husk å teste forståelsen av begreper slik at du er sikker på at målgruppen forstår ledeteksten, alternativene og knappene i løsningen. En enkel metode er å be testpersoner i målgruppen tenke høyt om hvorfor de velger som de gjør. Det vil avdekke hvordan de opplever formuleringene, og om de faktisk forstår dem. Still oppfølgingsspørsmål for å finne ut hvordan innholdet kan bli tydeligere.
• Sjekk om brukerne faller av på visse steder i løsningen, og hva som er grunnen til det.
• Vurder å gi eksempler på utfylling, særlig hvis det er omfattende felt eller dokumentasjon brukerne skal laste opp.
• Involver målgruppen gjennom hele prosessen. Sørg for at personer med ulike leseutfordringer er representert.

• Uforståelig språk eller ukjente kategorier kan gjøre at brukerne ikke får løst oppgaven sin.
• For å løse kompliserte oppgaver basert på kompliserte regelverk vil brukerne ofte trenge mye veiledning. I disse tilfellene bør du ikke bekymre deg for sidelengde. Relevans trumfer sidelengde - alltid. Spar folk for å klikke unødvendig mye Dersom siden inneholder relevant innhold og er formattert korrekt, kommer folk til å scrolle.
• Hvis det viser seg at brukerne tror de forstår, men oppgir ufullstendig informasjon eller velger feil alternativer, kan det være at du gir for lite veiledning, eller at den er vanskelig å finne.
• Noen tror at staten eller kommunen kan lese det de skriver allerede mens de fyller inn skjemaene. Derfor nøler mange med å ta valg eller skrive i et felt før de er ganske trygge på at de gjør det riktig. Gir vi brukeren god veiledning, kan valgene bli enklere og mindre skumle.
• Det er bare målgruppen som vet hva som fungerer for dem. Spør dem.

Ledeteksten (label) og svaralternativene skal henge logisk sammen uansett om ledeteksten er et spørsmål ("Hva trenger du hjelp til?"), oppfordring ("Velg tjenesten du vil søke om") eller et enkeltord ("Kjønn"):

• Velg den formen som gjør at hvert alternativ kan leses som en logisk respons på ledeteksten.
• Sørg for at alle alternativer har samme form – enten fullstendige setninger eller ett eller flere ord som ikke utgjør en fullstendig setning.

Brukerne bruker mer tid på å lese og forstå hvis svarene ikke henger logisk sammen med innledningsspørsmålet eller -setningen.

Bruk stor forbokstav uansett om alternativene er fullstendige setninger, ett ord eller noe midt i mellom.

• Det har blitt en konvensjon at alternativer har stor forbokstav uavhengig av formen på alternativene. Følger vi konvensjonene, gjør vi det enklere å bruke løsningen.
• Konvensjonen om stor forbokstav gjør at vi ikke bør bruke de norske skrivereglene for punktoppstillinger på nedtrekksmenyer og avkrysningslister. (Norske skriveregler sier stor forbokstav bare ved fullstendige setninger, ellers liten forbokstav.)

Hvilket element fungerer best i hvilke situasjoner? Difi formulerer det slik:

• Radioknapper benytter du når du vil at brukeren skal velge ett blant få alternativ, for eksempel mellom ulike betalingsmåter eller Ja/nei-spørsmål.
• Avkrysningsbokser er det beste når brukeren skal kunne velge flere blant en relativt begrenset antall alternativ.
• Dersom du har noe mer enn en håndfull alternativ hvor brukeren skal velge ett, er nedtrekksliste det mest fornuftige valget, særlig hvis det er spesifikke tekstvalg.

Husk at det er lurt å begrense antall valg ved å gjenbruke den informasjon du allerede har om brukeren.

Å bruke riktig element er avgjørende for å gjøre brukeropplevelsen best mulig:

• Det er krevende for alle å lese lange lister, ikke minst på mobil eller andre små skjermer.
• Lange og omfattende lister fungerer ekstra dårlig for svaksynte brukere som er av avhengige av forstørrelsesprogramvare.

Det kan være lurt å presisere om innbyggeren får velge ett eller flere alternativer:

Avkrysningsbokser:

• Få fram at brukeren kan velge flere alternativer ved å skrive f.eks.: «Velg alt som gjelder for deg» eller «Du kan velge flere alternativer».
• Husk også at ett valg skal være mulig, slik at teksten ikke utelukker den muligheten.

Radioknapper:

• Få fram at brukeren bare får ett valg ved å skrive f.eks. «Velg det som best beskriver situasjonen din» eller «Velg bare ett alternativ».

• Ikke alle kjenner til interaksjonselementer, og ikke alle greier å ta innover seg forskjellen mellom radioknapper og avkrysningsbokser. Det kan skyldes lite erfaring med digitale tjenester eller kognitive vansker.
• Ikke alle løsninger følger normen om at radioknapper er runde og avkrysningsbokser firkantede. Det kan føre til forvirring. Å tydeliggjøre valgmulighetene gjør at flere forstår hva de skal gjøre.