Publisert: 17.12.2018
Vil dere ha bredde- eller dybdeinnsikt?
Kvantitative verktøy gir breddeinformasjon og kartlegger omfanget av et problem. Disse verktøyene egner seg godt til å måle effekter av klarspråksarbeidet. Eksempler på slike verktøy er spørreundersøkelser og registreringer av brukerhenvendelser. Disse verktøyene gir imidlertid lite dybdeinnsikt om behov, årsaker og løsninger.
Kvalitative verktøy er egnet til å gi dybdeinnsikt og til å involvere brukere i selve tekstarbeidet. Eksempler på dette er brukertesting i gruppe og geriljatesting. Kvalitative verktøy er mindre egnet til å måle effekter av klarspråksarbeidet.
Velg verktøyet som gir den innsikten dere trenger
Verktøykassen gir dere verktøy som kan måle ulike typer effekter. Ønsker dere for eksempel å måle effektene av tekstendringene for brukerne, er det mest hensiktsmessig å gjennomføre en brukerundersøkelse. Dersom dere ønsker å undersøke om endringene gir effekter for kommunen, for eksempel i form av redusert tidsbruk eller reduserte kostnader, bør dere bruke verktøyene som registrerer brukerhenvendelser eller teller feil i brukerrespons.
En fordel med disse to verktøyene er at de krever mindre teknisk kompetanse og kan være mindre ressurskrevende enn en brukerundersøkelse (særlig dersom data enkelt kan hentes fra kommunens systemer). En kombinasjon av flere av disse verktøyene gir et mer helhetlig bilde av effektene av klarspråksarbeidet.
Verktøyene for brukerinvolvering gir innsikt i hvordan brukerne opplever tekstene. Noen av verktøyene egner seg godt hvis dere vil gå grundig til verks og har ressurser til å gjøre større endringer. Det gjelder for eksempel oppgavebasert testing, dybdeintervju og kartlegging av brukerreisen. Men oppgavebasert testing kan også gjøres på enklere måter og tilpasses den tiden og ressursene dere har.
Flere av verktøyene tar utgangspunkt i informasjonen dere allerede har om brukerne. Ved å analysere e-post- og telefonhenvendelser eller søkeord på nettsiden får dere mye informasjon om brukernes behov og hvordan brukerne foretrekker å ordlegge seg om det aktuelle temaet. Dere kan bruke disse verktøyene i små og store prosesser, og de fleste verktøyene er det mulig å bruke med små ressurser.
Eksempler på kombinasjoner av verktøy
En brukerundersøkelse kan gi dere informasjon om hvor mange brukere som synes en tekst er vanskelig å forstå, mens testing av tekster enkeltvis eller i gruppe gir mer informasjon om hvorfor teksten er vanskelig å forstå, og hvordan den kan gjøres mer forståelig.
Ved å telle feil i brukerrespons kan dere identifisere om det er behov for å endre en gitt tekst. Dersom for eksempel en stor andel brukere fyller ut et skjema feil, er det et signal om at skjemaet bør endres. For å finne ut mer om hva som bør endres, kan dere oppsøke brukerne og geriljateste for å få bekreftet hypotesene om hva som gjør det vanskelig å fylle ut skjemaet korrekt. Geriljatesting av tekstutkast videre i tekstbearbeidingen hjelper dere å holde brukerperspektivet hele veien mot ny versjon.
Ved å registrere antallet brukerhenvendelser som er knyttet til en bestemt tekst, kan dere kartlegge hvor mye unødvendig tid og ressurser dere bruker på grunn av uklart språk i den aktuelle teksten. Ved å kombinere dette med medlytt får dere utfyllende informasjon om hva brukerne har misforstått i teksten, eller hva de savner informasjon om. Brukt i forkant av en tekstbearbeiding gir dette en pekepinn på hva som bør endres i teksten. I etterkant av en tekstendring gir det informasjon om hvorvidt endringene dere har gjort, har ført til en nedgang i henvendelser, og om innholdet i henvendelsene har endret seg.
