Publisert: 29.10.2018

Hvorvidt brukerne forstår et budskap, avhenger ikke bare av språkbruk. Uansett hvor klart og tydelig et budskap er formulert, vil det alltid være noen som misforstår eller svarer på en måte som ikke er korrekt eller relevant. Dette kan skyldes en rekke ulike faktorer som den som sender budskapet, ofte ikke har kontroll over, for eksempel lesevansker, manglende oppmerksomhet, budskapets kompleksitet uavhengig av form og så videre.

For å kunne måle effekter av tekstendringene dere gjør, må målingene gjøres på en systematisk og metodisk korrekt måte. Dette er to viktige huskeregler for effektmåling av klarspråksarbeid: 

1. Målingene må gjennomføres både før og etter at en tekst endres

To målinger (før og etter) er viktig fordi vi ikke vet hvor mye brukernes forståelse påvirkes av andre ikke-språklige faktorer. Vi vet for eksempel ikke hvor mange henvendelser det er naturlig å forvente, selv i situasjoner der språket er så klart og tydelig som det er mulig å få til. Å gjennomføre en enkelt måling etter at en tekst er forbedret, har derfor liten verdi om vi ikke har en referanse (før tekstendring) som denne målingen kan sammenlignes med. Det er forskjellene i antallet henvendelser mellom nullmålingen og effektmålingen som kan fortelle oss om tekstendringen har hatt en effekt, og eventuelt hvor stor denne effekten er.

2. Alle andre forhold som kan påvirke brukernes evne til å forstå budskapet, må holdes konstant

For å kunne si at en endring i brukernes vurderinger av eller respons på en tekst etter en tekstbearbeiding utelukkende skyldes språket, er det viktig at effektene av andre ikke-språklige faktorer endrer seg minst mulig mellom de to målingene. De to målingene må derfor gjennomføres under så like forhold som mulig. Det er blant annet viktig å ta hensyn til

  • at det ikke går for lang tid mellom de to målingene (helst ikke mer enn et år dersom det handler om en årlig utsending)
  • at tekstene det gjelder, sendes ut på samme (eller sammenlignbare) tidspunkt i løpet av året, for eksempel vil responsen på en tekst kunne være forskjellig ut fra om den først sendes ut like før en ferie og neste gang ikke
  • at målingene gjennomføres på samme (eller sammenlignbare) tidspunkt i løpet av året, for eksempel bør målingene gjennomføres omtrent like mange dager etter at tekstene er sendt ut
  • at det ikke er gjort regelendringer som gjør at innholdet i budskapet blir lettere eller vanskeligere å forstå, uavhengig av hvordan det er utformet språklig
  • at målgruppen for utsendingen ikke har endret seg vesentlig
  • at det ikke er gjort endringer i brukernes muligheter til å svare på budskapet eller henvende seg til etaten, dette kan for eksempel være endringer i mulighetene for å få hjelp per telefon, overgang fra papirbaserte til nettbaserte skjema og så videre
  • at måten målingen gjennomføres på, er nøyaktig lik ved de to måletidspunktene, det betyr for eksempel at dersom første måling gjennomføres over flere dager sammenhengende, må andre måling gjennomføres på samme måte, og tilsvarende dersom målingen er gjort på utvalgte dager over en lengre periode.

Samtidige målinger

Verktøyene for effektmåling som dere finner i denne verktøykassen, skisserer en fremgangsmåte der målingene gjennomføres på to ulike tidspunkt. Et alternativ til dette er å gjennomføre målingene samtidig. Denne fremgangsmåten innebærer at dere sender ut opprinnelig tekst og ny tekst samtidig, men til ulike brukere. For at denne fremgangsmåten skal fungere, må dere sørge for at det er tilfeldig hvilke brukere som får de to tekstene. Dere må også registrere hvilken versjon av teksten brukerne har fått når dere registrerer henvendelser eller respons.

Dersom dere for eksempel skal telle opp telefonhenvendelser fra brukere som har behov for å få oppklart hva et brev handler om, må de som mottar disse henvendelsene, ha oversikt over hvilke av de to språkversjonene den som ringer, har fått. Dette er absolutt mulig å gjennomføre, men det krever at selve målingen er godt organisert.

Fordelen med samtidige målinger er at det gjør det betydelig enklere å holde andre ikke-språklige faktorer konstante. Når målingene gjennomføres på ulike tidspunkt, for eksempel med et års mellomrom, øker sjansene for at andre forhold som kan påvirke mottakernes evne til å forstå budskapet, har endret seg.